商品研究から顧客研究へ

     顧客の求めるニーズは多様化・個性化し、従来の商品を従来の方法で提供しても売れない時代になりました。かつて、顧客は自分の欲しいものをはっきりと知っていました。しかし、昨今では顧客の欲しいものはほとんどが家庭に入り、顧客自身何が欲しいか分からない時代になっています。このような時代においては、顧客の意見をそのまま聞いて商品にしても、売れるかどうか分からないのです。大切なことは、顧客のこころの奥にある潜在ニーズを知ることです。そして、私たちが、顧客が望むであろう商品を予測し、新しい時代の商品・サービスを顧客に提案することなのです。

  また、顧客が求めているのは商品そのものではなく、商品を持つことで問題が解決したり、夢に近づいたりと、上の目的を達成するために商品を購入していることがわかります。ですから、顧客の心の底にある本当のニーズを理解し、必要と気付いてもらえるプレゼンテーションをしなければなりません。商品がどのような形で顧客の目的達成に役に立てるのかを提案し、その商品を使っているところをイメージしてもらうなど、商品を購入することのメリットを理解してもらわなければならないのです。

  しかし、顧客は何を望んでいるのか？ どのようにして顧客のニーズを見つけ、顧客の心を動かせば満足を得るか？ どのような提案方法が必要なのか？ 商品購入の障害がどこになるのか？目先の損得でなく、本当に大切なものをどのように理解してもらうのか？ などの研究が必要です。購買心理学や広告心理学などすでに在りますが、売るための顧客研究でなく、顧客のための顧客研究はまだ始まったばかりなのです。

2001/1/1

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